Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Customer Experience Management

Hai DomaiNesians! Pernahkah kamu disapa dan disambut ramah ketika masuk mini market? Atau pernahkah kamu bertanya pada sebuah produk di toko dan dijawab ramah oleh pekerjanya?

Nah, para pekerja atau pegawai tersebut sedang membuat kesan yang bagus ke para customernya. Sehingga nanti, customer akan mendapatkan pengalaman yang positif.

Hal tersebut memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Misalnya akan mendapatkan loyal customer, mereka juga nantinya akan mempromosikan ke orang-orang terdekat, dan meningkatkan nama brand dan produk.

Oleh sebab itu, penting sekali membuat kesan customer menjadi positif. Kesan customer ini dikenal dengan Customer Experience yang akan dibahas di artikel ini. Simak penjelasannya ya!

Apa itu Customer Experience

Customer Experience berasal dari Bahasa Inggris yang maknanya pengalaman pelanggan. Hal ini mengacu pada kesan yang dialami pelanggan terhadap produk atau merek secara keseluruhan.

Mulai dari aspek perjalanan pelanggan membeli produk atau mengenal brand. Misalnya proses transaksi jual-beli, negosiasi, dan sebagainya yang mempengaruhi pemasukan perusahaan.

Pentingnya Customer Experience

Pengalaman customer sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Manfaat dari customer experience ini adalah mendapatkan loyalitas pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan nama brand.

Saat ini, customer punya kekuatan untuk meningkatkan penjualan. Mulai dari rekomendasi dari mulut ke mulut, publikasi di media digital, dan sebagainya.

Dengan kekuatan itulah perusahaan bisa meningkatkan penjualan dan nama brandnya.

Untuk mengetahui customer experience bisnis kamu, maka diperlukan ukuran dan analisa lebih dalam.

Nah ada beberapa cara yang bisa kamu coba misalnya dengan menganalisis kepuasan pelanggan melalui survey, menerima kritik dan saran, memperbarui layanan dan fitur produk, dan analisis melalui trends customer support ticket.

Apa itu Customer Experience Management

Nah, ada salah satu framework yang disebut dengan Customer Experience Management (XCM).

Customer Experience Management ini adalah proses survey, analisa, dan meningkatkan interaksi pelanggan dengan bisnis.

Customer Experience Management ini memantau pelanggan dan mengevaluasinya untuk meningkatkan Customer Experience itu sendiri.

Dalam bisnis, Customer Experience Management adalah pondasi awal untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh customer.

Dengan begitu, perusahaan nantinya bisa memberikan value yang diinginkan.

Jika langkah yang diambil tepat, customer baru akan datang dan bisa menjadi customer loyal. Bagaimana cara memulainya?

Kamu bisa melihat tips cara membuat customer experience yang baik di bawah ini.

Customer Experience Management Tools

Untuk membuat customer experience yang baik, buatlah customer journey map, membuat buyer persona, membuat hubungan yang positif dengan customer, meminta customer untuk memberikan feedback, kritik, dan saran, membuat konten yang membantu, serta membangun komunitas.

Dan untuk memudahkan hal tersebut ada teknologi yang disebut dengan Customer Experience Management Tools.

Berikut ini beberapa Customer Experience Management Tools yang bisa kamu coba.

Service Hub

Servier Hub adalah Customer Experience Management Tool dari Hubspot.

Tool ini adalah platform yang menyediakan banyak fitur yang bisa digunakan untuk Customer Experience Management atau mengorganisir pengalaman pelanggan.

Misalnya seperti menawarkan help desk, ticketing software, dan fitur lainnya.

Dengan Service Hub, akan memudahkan team mengidentifikasi dan mengevaluasi pelanggan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Tealeaf

Tealeaf adalah mesin analisis yang bisa memonitor dan mengevaluasi interaksi customer dan website.

Dengan mengandalkan kecerdasan buatan, Tealeaf bisa mengidentifikasi masalah dan menyediakan pilihan solusi yang bisa jadi acuan untuk menentukan keputusan kedepannya.

Tealeaf juga sering melakukan update rutin, sehingga bugs dan error bisa teratasi dan mengikuti perkembangan zaman

Satmetrix

Satmetrix menyediakan rangkuman keseluruhan customer experience.

Tool ini melakukan pengumpulan feedback, kritik, saran, dan membandingkannya sehingga menghasilkan satu laporan prakerin.

Dalam laporan itu semuanya lengkap, mulai dari perspektif customer hingga dampak apa yang ditimbulkan oleh perusahaan.

WalkMe

WalkMe adalah solusi customer experience management untuk bisnis yang utamanya bergerak dalam bidang online.

Tool ini mempunyai fitur yang bisa membuat efisiensi pekerjaan tim support. Karena customer bisa menemukan dengan sendirinya solusi dari masalah yang mereka hadapi.

Dan terlebih, ada program khusus yang dapat meningkatkan kinerja software.

Khoros

Khoros adalah tool yang bisa membantu bisnis memonitor interaksi sosial media mereka.

Dengan fitur omnichannel, membuat Khoros dapat berkomunikasi dengan pelanggan dimanapun dan kapanpun.

Dengan alur kerja yang fleksibel membuat Khoros dapat membuat pekerjaan menjadi efisien dan hemat waktu, tanpa mengurangi kualitas layanan.

WhatFix

WhatFix memberikan kamu kontrol lebih untuk mengelola content yang ditampilkan ke customer. Bahkan bisa memberikan pengaruh dari informasi yang customer lihat.

Kamu bisa membuat koreksi, memperbarui tema, dan memberikan notifikasi ke pelanggan setiap kali ada perubahan produk, layanan, dan atau kebijakan.

Ditambah ada fitur API yang bisa diintegrasikan dengan tool lain yang biasa kamu gunakan.

Buat Customer Experience Yang Berkesan Untuk Pelanggan

Memberikan kesan positif kepada pelanggan memiliki banyak manfaat untuk perkembangan bisnis kedepannya.

Pelanggan adalah faktor terpenting sebagai tolak ukur apakah sebuah bisnis berhasil.

Berhasil mendapatkan keuntungan, berhasil memperkenalkan brand, dan berhasil memberikan dampak bagi lingkungan sekitar.

Dengan kesan positif yang diciptakan perusahaan kepada pelanggan, dapat membuat perusahaan bisa terus berkembang.

Mendapatkan customer baru, menciptakan customer loyal, dan promosi gratis yang dilakukan customer itu sendiri.

Jadi buatlah customer experience yang berkesan untuk pelanggan.