Intercom: The World’s First Customer Platform

Intercom adalah live chat system untuk tim support, sales, dan marketing. Tiga modul utamanya adalah live chat untuk berkomunikasi dengan pelanggan, modul onboarding untuk mengirim email otomatis, dan modul yang bersifat edukasi untuk menjawab pertanyaan pengguna. Bagi para pelanggan, Intercom adalah kotak obrolan, mirip dengan obrolan di Facebook messenger. Tapi buat kamu tim support, Intercom adalah situs web dengan tiga bagian utama. Bagian pertama adalah area tempat kamu mengobrol dengan pelanggan, bagian kedua adalah tempat dimana kamu mengatur dan menyesuaikan email dan pop-up pesan dalam aplikasi. Sementara bagian ketiga adalah bagian dimana kamu bisa menambahkan artikel yang mengedukasi pelanggan tentang pertanyaan yang sering diajukan.

Tiga Fitur Utama Intercom

Secara garis besar, para tim support akan menghabiskan waktu di tiga bagian utama. Tiga bagian Intercom adalah sebagai berikut:

1. Modul Kotak Masuk

Modul kotak masuk adalah tempat tim support mengobrol dengan customer. Tim support akan membalas pesan pelanggan, menambahkan artikel berisi penjelasan, memperbarui paket pembayaran pelanggan. Modul Tanggapan adalah satu dari tiga modul utama.

2. Modul Pesan

Modul Pesan adalah tempat kamu membuat email on-boarding secara otomatis. Fitur ini adalah hal yang besar dan tim biasanya akan menghabiskan banyak waktu disini saat pertama kali memasang Intercom. Ini juga adalah area yang membuat Intercom berbeda dari sistem live chat lainnya dan mungkin karena itulah Intercom menjadi sangat populer. Kamu bisa menggunakan fitur ini untuk menampilkan pesan dalam aplikasi otomatis untuk mendorong percakapan dan menunjukan tautan ke konten utama. Pesan dalam aplikasi adalah ketika kamu datang ke sebuah situs, dan kotak live chat terbuka otomatis dengan pesan default yang biasanya menyapa seperti, “Hai, selamat datang di website kami”. Meskipun Intercom memiliki email on-boarding otomatis, kamu juga bisa mengirim email secara manual ke semua pelanggan.

3. Modul Artikel

Modul Artikel adalah bagian bantuan yang berguna untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Kamu bisa memberi tautan mengenai artikel yang bisa membantu pelanggan menangani kesulitan, langsung melalui live chat. Ketika seorang pelanggan mengalami kesulitan, dan merupakan permasalahan yang umum terjadi, cukup klik ‘add’, lalu cari artikel yang sesuai. Fitur SEO-friendly sudah secara otomatis terpasang.

Baca juga: Cek Status Server DomaiNesia Secara Realtime Disini!

Bagaimana ‘Rasanya’ Menggunakan Intercom

Ketika ada pelanggan yang mengirim chat di kotak obrolan di situs web, tim support akan mendapat notifikasi di desktop. Jika tim support sedang tidak berada di depan layar, Intercom akan memberikan notifikasi melalui handphone. Intercom punya beberapa cara untuk memastikan tim support mendapatkan notifikasi. Tim support bisa membalas chat tersebut langsung dari handphone atau membuka laptop. Intercom juga menyertakan informasi tentang pengguna dan pesan mereka. Informasi tersebut termasuk dari negara mana pelanggan tersebut berasal, histori percakapan sebelumnya, dan di halaman web mana. Dengan informasi yang diberikan, tim support memiliki gambaran kasar tentang apa yang mungkin akan ditanyakan. Berkat fitur Intercom yang bisa menautkan artikel, tim support bisa sekaligus mengedukasi pelanggan. Menautkan artikel tanpa meninggalkan kotak chat dan itu sangat membantu untuk menghemat waktu. Semua tim support pasti merasakannya, melelahkan adalah ketika menjelaskan berulang-ulang hal yang sama kepada banyak orang.

Dari Kotak Chat Ke Akun Profil Pelanggan Dengan Sekali Klik

Permintaan seperti mengubah fitur pelanggan, bisa dilakukan hanya dengan klik tautan pada profil pelanggan dalam Intercom yang mengarah langsung ke panel admin, kemudian merubah fitur di sana. Integrasi tautan tersebut sangat bermanfaat dan, lagi, menghemat waktu. Saat masih mengobrol dengan pelanggan, tim support bisa melihat semua detail pelanggan dan tautan panel admin untuk membuat perubahan pada profil pelanggan.

Pesan Dari Pelanggan Bisa Diteruskan Kepada Tim Lain

Jika salah satu tim support mendapatkan pertanyaan yang kurang dipahami, tim support tersebut bisa memberikan masalah tersebut ke salah satu tim support yang lain. Kamu hanya perlu membuka tab Note di internal dan mention nama tim support yang sekiranya lebih paham. Tim support yang kamu mention akan mendapat notifikasi, kemudian membalas pesan pelanggan tersebut. Kamu bisa mengirim pesan ke internal (sesama tim support) di kotak pesan yang sama dengan kotak chat pelanggan. Setelah selesai, tim support bisa menutup obrolan. Jika salah satu tim support tadi lupa menutup obrolan, tim support lain akan membaca dan menutupnya.

Hanya Membutuhkan Beberapa Detik Untuk Menanggapi

Pertanyaan sederhana, atau yang biasa ditanyakan, akan dijawab dalam beberapa detik saja. Salah satu kelebihan Intercom adalah menghemat waktu dalam merespon chat pelanggan. Manfaat yang dibutuhkan oleh tim support secara umum. Yang lain mungkin akan membutuhkan beberapa menit bahkan beberapa jam. Pelanggan akan lebih menghargai kemampuan untuk mengobrol, bahkan mungkin menjadi lebih menyukai layanan yang diberikan dari waktu ke waktu.

Baca juga: Instant Deploy, Bikin Website Nggak Pake Ribet

Beberapa Pelajaran yang Didapat

Intercom adalah live chat system untuk tim support, sales, dan marketing. Artikel yang mengedukasi pelanggan sangat bermanfaat. Artikel-artikel tersebut sangat bagus jika dimasukan ke percakapan untuk menjelaskan sesuatu daripada mengetik hal sama terus-menerus. Jadi, cobalah menjawab pertanyaan pelanggan dengan menautkan artikel yang sesuai. Kamu bisa menggunakan data statistik untuk meningkatkan penjualan produk. Intercom memberikan kesempatan yang sederhana dan bagus. Intercom merekam statistik respon yang dilakukan oleh tim support. Data tersebut bisa ditampilkan di halaman web sebagai bukti kepada pelanggan.