Pahami Konsep Customer Journey Agar Bisnismu Tetap Eksis

Konsep Customer Journey – Memahami pikiran customer bisa sangat menantang.

Ada kalanya penjual merasa sudah memperhitungkan keinginan dan kebutuhan mereka, tapi kemudian teknologi baru, preferensi, dan tren baru pun muncul.

Setiap proses membeli sesuatu yang dilakukan customer juga tidak terjadi begitu saja, tapi ada proses perjalanan atau pengalaman sedemikian rupa.

Menurut Baymard Institute, pada tahun 2021 hampir 70% orang yang berbelanja online meninggalkan keranjang mereka.

Mengapa banyak orang menghabiskan waktu berjam-jam memilih produk hanya untuk meninggalkannya kembali?

Itulah mengapa setiap pemilik bisnis penting sekali untuk memahami konsep customer journey, khususnya di era digital seperti sekarang.

Konsep Customer Journey

Customer journey adalah tentang memahami konsumen atau pembeli, bagaimana mereka berperilaku saat mereka mengunjungi situs web kamu, dan apa yang dapat kamu lakukan untuk membuat mereka tertarik, sehingga mereka terus datang kembali membeli di tempat kamu.

Lalu seberapa penting perjalanan pelanggan bagi bisnis? Pada artikel ini akan dijelaskan menjadi poin-poin berikut ini.

• Membantu pemilik bisnis untuk memahami selera konsumen.
• Mengenali lebih jauh tentang pola pembelian yang dilakukan customer.
• Memudahkan customer yang melakukan transaksi pembelian online.
• Membangun loyalitas dan meningkatkan kepuasan konsumen.
• Membantu perusahaan untuk mengidentifikasi masalah, khususnya terkait pemasaran (marketing) dan penjualan (selling) yang efektif.

Kenyataannya, kamu bisa saja memiliki tim marketing terbaik, tapi jika customer tidak merasa senang, maka penjualan pun tidak berhasil maksimal.

Maka dari itu yuk sama- sama menerapkan strategi customer journey, dan ketahui juga tentang prosesnya secara bertahap.

Proses Customer Journey

Berikut adalah penjelasan singkat tentang seperti apa proses yang dilalui konsumen, yang akhirnya menjadi pelanggan.

Perjalanan para pelanggan mencakup beberapa titik, dari fase kesadaran (awareness) sampai akhirnya transaksi dan berlangganan tetap.

1. Kesadaran (Awareness)

Tahap pertama yang dilalui pelanggan potensial adalah fase kesadaran (awareness).

Pada tahap ini, orang tersebut menyadari keberadaan brand perusahaan atau bisnis melalui iklan media sosial, email broadcast, atau bentuk iklan yang lain.

Pemilik brand akan mencoba berbagi informasi terkait seperti nilai-nilai perusahaan yang terkait produk dan layanan yang ditawarkan.

Media sosial dapat berperan penting dalam membantu meningkatkan awareness.

Termasuk dalam hal ini adalah promosi word-of-mouth yang sangat penting untuk usaha kecil.

2. Keterlibatan (Engagement)

Setelah mendapatkan perhatian dari banyak orang sebagai calon pelanggan, apa langkah selanjutnya yang harus dilakukan?

Pada titik ini, kamu bisa menawarkan produk atau layanan sudah menemukan adanya interaksi dengan calon pelanggan.

Interaksi atau komunikasi kedua pihak antara penjual dan calon customer ini, dikenal dengan proses engagement.

Dalam proses customer journey memang calon pelanggan belum tentu membeli, tapi sudah mengenal produk atau layanan yang ditawarkan.

Mereka sudah bisa terlibat dalam beberapa cara, misalnya berkunjung ke toko, mendaftar bulletin berlangganan di website, atau setidaknya berinteraksi di media sosial.

Memang, fase keterlibatan ini tidak selalu berujung transaksi dalam bentuk apa pun.

Akan tetapi, ketika sudah banyak orang di halaman media sosial memberi like, comment, dan share konten bisnismu, maka kamu sudah menerapkan proses customer journey.

3. Transaksi

Pada akhirnya, seseorang yang memang tertarik dengan produk atau layanan kamu, maka mereka akan melanjutkan transaksi.

Misalnya pada perusahaan penyedia layanan aplikasi online.

Perusahaan tersebut menemukan pelanggan baru yang mendaftar untuk layanan bulanan.

Sementara itu, bisnis yang menjual produk gadget, bisa saja menjual beberapa unit di toko offline dan toko online.

Pada titik ini, ketertarikan target marketmu sudah berubah, dari yang hanya mengenal dan penasaran menjadi pelanggan yang bersedia membayar.

Setelah kamu memperoleh pelanggan dan melakukan penjualan, ada satu tahap terakhir yang tersisa untuk memastikan bahwa mereka bertahan atau menjadi pelanggan tetap.

4. Retensi Pelanggan (Customer Retention)

Saat bisnismu mendapatkan pelanggan baru, itu adalah hal yang menyenangkan.

Tapi jika mereka menghilang begitu saja setelah membeli satu kali, maka kamu perlu melakukan lebih banyak strategi baru.

Itulah mengapa, sejak awal memang penting bagi pemilik bisnis untuk fokus memperhatikan pelanggan. Mereka bisa memberi keuntungan, bukan hanya dalam bentuk pembelian, tapi juga memberi ulasan pasca-transaksi.

Untuk meningkatkan customer journey, kamu bisa mengirimkan catatan atau pesan khusus pada hari-hari istimewa, misalnya saat hari raya.

Sebagian bisnis bahkan bisa memberi ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan.

Selain lebih menyenangkan pelanggan, ini juga dapat meningkatkan loyalitas brand dan menciptakan hubungan jangka panjang.

Untuk tips bagaimana strategi retensi pelanggan, kamu bisa mengikuti tips mempertahankan customer retention.

Baca Juga : Kuasai Konsep Pemasaran dan Tarik 100++ Pelanggan Tiap Hari

Contoh Konsep Customer Journey

Untuk memudahkan kamu dalam memahami bagaimana konsep customer journey, perhatikan salah satu contoh berikut.

Suatu hari seorang calon konsumen (sebut saja Fuad) sedang bermain sosial media, selang beberapa saat muncul iklan hoodie kekinian yang yang menarik perhatian Fuad.

Iklan tersebut berhasil membuat Fuad untuk mencari tahu lebih lanjut mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh toko online tersebut. Fuad langsung menjelajahi seluruh postingan toko hoodie kekinian itu, kemudian Fuad makin tertarik sebab detailnya informasi yang diberikan serta bagusnya konsep tata letak produk pada sosial media tersebut.

Tak ingin buru-buru, Fuad membuka link yang tersedia pada keterangan bio sosial media hoodie kekinian.

Terdapat berbagai pilihan mulai dari kontak admin dan berbagai macam platform belanja online. Fuad memilih salah satu platform belanja online dan membaca ulasan pengguna yang telah membeli produk dan ternyata membuat Fuad semakin yakin untuk membeli.

Akhirnya, Fuad memutuskan untuk melakukan pemesanan produk hoodie kekinian tersebut.

Keseluruhan proses di atas merupakan salah satu bentuk customer journey. Beberapa titik kontak yang bisa kamu temui diantaranya iklan sosial media, link berbagai platform belanja online dan kontak admin, serta ulasan pengguna.

Siapkah kamu dengan Customer Journey Pada Bisnismu?

Setiap proses membeli sesuatu yang dilakukan customer juga tidak terjadi begitu saja, tapi ada proses perjalanan atau pengalaman sedemikian rupa. Itulah yang disebut Customer Journey. Sebagai pebisnis konsep ini harus kamu pertimbangkan dan mulai digunakan. Harapannya, dengan kamu mengetahui Customer Journey, kamu lebih bisa mempertahankan ke-eksis-an produk bisnismu!

Baca Juga : Pentingnya Customer Retention untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan