SLA Adalah Perjanjian Resmi Yang Harus Dilakukan Jika Menggunakan Layanan

Tentu saat kamu ingin menggunakan suatu layanan dari penyedia layanan, harus disertai dengan SLA. Apa itu SLA? Service Level Agreement atau SLA adalah suatu perjanjian antara penyedia layanan dengan pelanggan.

SLA sendiri memiliki komponen-komponen dan isi yang wajib ada pada perjanjian.

Dengan ada nya SLA ini akan memberikan jaminan kepada pihak pelanggan, dan dari sisi penyedia layanan pun akan menerima kepercayaan pelanggan.

Nah, yuk pelajari lebih lanjut mengenai perjanjian atau SLA berikut ini!

Pengertian SLA

Service Level Agreement (SLA) adalah sebuah perjanjian atau kontrak antara dua belah pihak yaitu pihak penyedia layanan dan pihak pelanggan, yang mengatur layanan apa yang akan diberikan oleh penyedia layanan.

SLA biasanya digunakan pada layanan yang berhubungan dengan teknologi informasi, seperti layanan hosting, layanan cloud computing, atau layanan jaringan komputer.

Beli Hosting Murah

SLA mengatur berbagai hal terkait dengan layanan yang disediakan oleh penyedia layanan, seperti waktu response, waktu pemulihan jika terjadi gangguan, waktu up-time, dan lain sebagainya.

Di dalam SLA, biasanya juga tercantum sanksi atau hukuman jika penyedia layanan tidak mampu memenuhi layanan yang telah disepakati.

SLA sangat penting bagi pelanggan, karena dapat memberikan jaminan bahwa layanan yang mereka gunakan akan selalu tersedia dan berfungsi dengan baik.

SLA juga membantu dalam menentukan prioritas saat terjadi gangguan atau masalah teknis pada layanan yang disediakan.

Pada Service Level Agreement biasanya tercantum mekanisme untuk mengajukan klaim jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang telah disepakati. 

Jika kamu hendak menyusun SLA yang baik, penyedia layanan dan pelanggan harus bekerja sama dengan baik dalam mengidentifikasi kebutuhan layanan yang diinginkan dan mengatur layanan apa yang akan diberikan.

SLA harus dibuat secara jelas dan terperinci, sehingga tidak ada ruang untuk interpretasi yang berbeda antara kedua belah pihak.

Saat mempraktikkan SLA, baik penyedia layanan maupun pelanggan harus berkomunikasi secara teratur untuk memastikan bahwa layanan yang disepakati terus dipenuhi. Jika terjadi perubahan kebutuhan layanan,

SLA harus direvisi dan disepakati kembali oleh kedua belah pihak. 

Mengapa Membutuhkan SLA

Service Level Agreement (SLA) dibutuhkan karena layanan teknologi informasi (IT) sangat penting dalam operasional bisnis saat ini. Berikut beberapa alasan mengapa SLA dibutuhkan:

Jaminan Ketersediaan Layanan

SLA membangun kesepakatan mengenai waktu up-time, yaitu waktu di mana layanan tersebut tersedia untuk digunakan.

Jika kamu menggunakan SLA, dapat dipastikan bahwa layanan yang digunakan selalu tersedia dan tidak mengalami downtime yang berkepanjangan.

Menetapkan Prioritas

SLA adalah membantu menetapkan prioritas saat terjadi masalah pada layanan dan membantu penyedia layanan untuk memperbaiki masalah tersebut sesuai dengan kesepakatan yang telah disepakati.

Pada SLA, biasanya terdapat waktu respon dan waktu pemulihan jika terjadi gangguan pada layanan

Memudahkan Pemecahan Masalah

Di dalam SLA terdapat ketentuan mengenai prosedur untuk mengajukan klaim atau keluhan jika layanan tidak berjalan sesuai dengan yang telah disepakati.

Hal ini memudahkan pelanggan untuk memecahkan masalah dan mendapatkan ganti rugi jika diperlukan.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Adanya SLA membantu pelanggan merasa lebih tenang karena layanan yang mereka gunakan dijamin tersedia dan berfungsi dengan baik.

Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan.

Meningkatkan Transparansi

SLA adalah perjanjian yang mengandung kesepakatan mengenai level layanan yang akan diberikan, termasuk metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja penyedia layanan.

Hal ini memberikan transparansi dan kejelasan bagi pelanggan dan membantu meningkatkan kepercayaan antara kedua belah pihak.

Komponen dan Isi SLA

Walaupun isi SLA berbeda sesuai dengan layanan yang dicakupnya, namun setidaknya SLA secara general komponen dan isi kontrak SLA sebagai berikut:

Deskripsi Layanan

Deskripsi layanan menggambarkan jenis layanan yang disediakan, termasuk tingkat layanan yang akan diberikan dan batasan layanan yang tersedia.

Lingkup Layanan

Lingkup layanan menjelaskan apa saja yang termasuk dalam layanan yang diberikan, serta apa yang tidak termasuk dalam layanan yang diberikan.

Waktu Operasional

Waktu operasional menggambarkan jam kerja layanan yang tersedia, seperti jam buka dan tutup, dan waktu di mana layanan tidak tersedia.

Tingkat Layanan (Service Level)

Tingkat layanan atau Service Level adalah kinerja atau level yang diharapkan dari layanan yang diberikan.

Tingkat layanan ini diukur berdasarkan metrik tertentu, seperti waktu rata-rata untuk memperbaiki gangguan layanan, waktu response, dan waktu uptime layanan.

Tindakan dan Tanggung Jawab

Tindakan dan tanggung jawab menjelaskan tindakan yang akan diambil jika layanan tidak berjalan sesuai dengan yang diharapkan, dan siapa yang bertanggung jawab untuk mengambil tindakan tersebut.

Prioritas Gangguan

Prioritas gangguan menjelaskan prioritas dalam memperbaiki masalah layanan, seperti bagaimana masalah tersebut akan diberi prioritas, serta berapa waktu yang diperlukan untuk memperbaiki masalah tersebut.

Kebijakan Perubahan

Kebijakan perubahan menjelaskan bagaimana perubahan pada layanan akan dikelola, termasuk prosedur dan persetujuan yang diperlukan sebelum perubahan dapat dilakukan.

Pelaporan dan Evaluasi

Pelaporan dan evaluasi menggambarkan bagaimana penyedia layanan akan memberikan laporan mengenai kinerja layanan, serta bagaimana pelanggan dapat mengevaluasi layanan yang diberikan.

Biaya Layanan

Biaya layanan mencakup biaya yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk menggunakan layanan, serta metode pembayaran yang tersedia.

Syarat dan Ketentuan

Syarat dan ketentuan menjelaskan aturan dan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan dan penyedia layanan.

Semua komponen tersebut harus jelas dan terukur sehingga kedua belah pihak dapat mengetahui apa yang diharapkan dan apa yang harus dipenuhi sesuai dengan kesepakatan yang telah disepakati.

Adanya komponen-komponen dapat memberikan panduan yang jelas dan terukur untuk memastikan kinerja layanan yang optimal dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Tipe SLA

Sebelum menerapkan dan memilih jenis SLA yang tepat, penting untuk mempertimbangkan kebutuhan organisasi dan pelanggan, serta jenis layanan yang ditawarkan.

Setiap jenis SLA adalah memiliki fokus dan kebutuhan yang berbeda, dan penting untuk memilih yang sesuai dengan kebutuhan kamu .

Berikut ini adalah beberapa tipe SLA utama yang perlu kamu ketahui : 

Customer SLA

CSLA atau Customer SLA adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan mengenai tingkat layanan yang akan diberikan.

SLA ini berisi tentang jaminan dan garansi layanan yang diberikan oleh penyedia layanan dan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Internal SLA

ICSLA atau Internal SLA adalah perjanjian antara departemen atau divisi di suatu organisasi yang memberikan layanan kepada departemen atau divisi lain dalam organisasi yang sama.

SLA ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap bagian dari organisasi bekerja sama dengan efektif dan efisien dalam mencapai tujuan organisasi.

Vendor SLA

VCSLA adalah perjanjian antara organisasi dan pihak ketiga (vendor) yang memberikan layanan atau produk.

SLA ini digunakan untuk memastikan bahwa vendor atau penyedia layanan lain memenuhi persyaratan dan jaminan yang telah ditetapkan dalam kontrak yang disepakati. 

Selain itu, ada juga tipe SLA berdasarkan fokusnya, yaitu:

Multi-Level SLA

MLSLA adalah perjanjian yang melibatkan beberapa tingkat penyedia layanan dan pelanggan. Pada MLSLA, setiap tingkat memiliki perjanjian SLA sendiri-sendiri dan saling terkait satu sama lain.

Perjanjian SLA pada tingkat yang lebih tinggi umumnya melibatkan tingkat layanan yang lebih tinggi dan jangka waktu yang lebih panjang.

Sementara perjanjian SLA pada tingkat yang lebih rendah umumnya lebih terperinci dan spesifik

Service-Based SLA

SBSLA adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan yang didasarkan pada jenis layanan yang diberikan.

Pada SBSLA, penyedia layanan menetapkan standar layanan dan jangka waktu pemenuhan untuk setiap jenis layanan yang diberikan.

Sementara itu, pelanggan memilih jenis layanan yang dibutuhkan dan menyetujui standar layanan yang ditetapkan

Customer-Based SLA

CBSLA adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan yang didasarkan pada kebutuhan khusus pelanggan.

Pada CBSLA, penyedia layanan menetapkan standar layanan dan jangka waktu pemenuhan yang disesuaikan dengan kebutuhan khusus pelanggan.

Misalnya, waktu penyelesaian masalah atau tingkat dukungan pelanggan yang tersedia.

Ketiga jenis SLA tersebut memberikan fleksibilitas dalam menyesuaikan perjanjian dengan kebutuhan pelanggan.

Pada MLSLA, tingkat yang lebih tinggi dapat memberikan panduan umum dan visi jangka panjang, sedangkan tingkat yang lebih rendah dapat memberikan detail lebih spesifik mengenai layanan yang diberikan.

Sedangkan pada SBSLA dan CBSLA masing-masing memungkinkan penyedia layanan untuk menyesuaikan perjanjian dengan jenis layanan dan kebutuhan khusus pelanggan.

Cara Menulis SLA

Menulis Service Level Agreement (SLA) membutuhkan perhatian yang sangat besar sebab hal inilah yang menentukan standar layanan yang diharapkan dan apa yang harus dilakukan jika layanan tersebut tidak mencapai standar tersebut.

Berikut beberapa langkah yang dapat membantu kamu dalam menulis SLA :

Identifikasi layanan yang akan ditawarkan

Tentukan layanan apa yang ingin kamu tawarkan kepada pelanggan kamu. Pastikan kamu memahami sepenuhnya layanan apa yang ditawarkan sehingga kamu dapat mengukur tingkat kinerja yang diharapkan.

Pastikan SLA yang kamu buat paling tidak sudah mencakup tentang daftar stakeholder beserta titik kontak dan peran masing-masing stakeholder, cakupan layanan, kewajiban pelanggan, kewajiban vendor, dan ketentuan khusus jika terjadi pembatalan perjanjian selama jangka waktu tertentu. 

Verifikasi tingkat layanan

Tingkat layanan mengukur kinerja atau output dari suatu layanan. Sebagai contoh, sebuah call center dapat menentukan tingkat layanan seperti jumlah panggilan yang dijawab setiap jam, sedangkan toko roti dapat menentukan tingkat layanan seperti jumlah roti panggang yang dikirim ke klien per hari.

Tingkat layanan terlihat berbeda untuk setiap SLA. 

Tentukan metrik yang akan digunakan

Pilih matrix atau standar yang dapat diukur untuk menentukan tingkat kinerja layanan.

Metrik ini harus jelas, dapat diukur, dan dapat diandalkan. Beberapa contoh metrik SLA yang potensial diantaranya seperti kualitas output, error rates, biaya yang diperlukan untuk memenuhi sasaran SLA, dampak output pada client. 

Tetapkan jangka waktu

Tetapkan jangka waktu untuk mencapai target kinerja. Jangka waktu ini harus realistis dan dapat dicapai.

Jangka waktu harus mencakup tanggal mulai dan berakhirnya perjanjian, serta frekuensi dan metode untuk melakukan tinjauan berkala. Jangka waktu harus mencantumkan syarat-syarat untuk memperpanjang atau mengakhiri perjanjian.

Tetapkan konsekuensi

Penetapan konsekuensi pada Service Level Agreement adalah bagian penting yang menentukan apa yang akan terjadi jika ada pelanggaran atau ketidaksesuaian dengan perjanjian.

Konsekuensi ini dapat berupa pemotongan biaya, pengembalian dana, atau penalti lainnya. Konsekuensi harus disesuaikan dengan tingkat keparahan dan frekuensi pelanggaran atau ketidaksesuaian.

Konsekuensi yang terlalu ringan atau terlalu berat bisa menimbulkan ketidakadilan atau ketidakpuasan bagi salah satu pihak. Konsekuensi yang terlalu sering atau terlalu jarang juga bisa mengurangi efektivitas dan motivasi perjanjian.

Konsekuensi harus diterapkan dengan transparan dan konsisten. Proses dan tanggung jawab untuk menentukan, mengkomunikasikan, dan melaksanakan konsekuensi harus jelas dan terbuka bagi kedua belah pihak.

Konsekuensi harus diterapkan sesuai dengan waktu dan cara yang ditetapkan dalam perjanjian, tanpa diskriminasi atau pengecualian.

Buat daftar tanggung jawab

Pembuatan daftar tanggung jawab dalam SLA adalah bagian yang menjelaskan peran dan tugas yang harus dilakukan oleh pihak pelanggan dan penyedia layanan dalam rangka memenuhi perjanjian.

Pastikan bahwa semua tanggung jawab dan tugas dijelaskan dengan jelas.

Daftar tanggung jawab ini bisa mencakup hal-hal seperti pihak pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang kebutuhan dan harapan mereka terhadap layanan yang disediakan, pihak penyedia layanan bertanggung jawab untuk memberikan layanan sesuai dengan standar dan kriteria kualitas yang ditetapkan dalam perjanjian, dan lain sebagainya.

Tentukan prosedur pelaporan

Tentukan prosedur pelaporan jika terjadi masalah dalam layanan. Pastikan bahwa pelaporan dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.

Prosedur pelaporan dapat digunakan untuk meninjau dan mengevaluasi laporan yang diterima oleh pihak pelanggan, misalnya memberikan umpan balik atau saran perbaikan kepada penyedia layanan, melakukan verifikasi atau audit terhadap data yang dilaporkan, atau melakukan tindakan lanjutan jika ada masalah atau ketidaksesuaian dengan perjanjian.

Tinjau dan revisi SLA dengan semua stakeholder

Sebelum menyelesaikan SLA, tinjau detailnya dan undang semua pemangku kepentingan untuk memberikan umpan balik.

Setelah semua pemangku kepentingan menyetujui setiap item, kumpulkan tanda tangan pada SLA final dan distribusikan.

Baca Juga : 10+ Tips Kerjasama Usaha Agar Sukses