Pentingnya Customer Retention untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Hai DomaiNesians! Bagaimana kabar produkmu saat ini? Ketika kamu berhasil membuat produk yang bagus dan bisa mengidentifikasi target pasar yang tepat, maka kamu bisa pertumbuhan bisnis kamu bisa meningkat.

Untuk itu penting menggunakan sumber daya secara maksimal untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, mempertahankan pelanggan lama dan juga menarik pelanggan baru.

Dan itulah fungsi dari kerjasama tim. Untuk membantu pelanggan puas dengan produk yang kamu tawarkan.

Tapi, ada hal lain yang perlu kamu perhatikan untuk membuat proses, meningkatkan komunikasi, kepercayaan, dan pertumbuhan pelanggan.

Salah satu cara yang bisa kamu pelajari adalah memahami Customer Retention. Apa itu Customer Retention? Simak penjelasan berikut ini ya!

Apa itu Customer Retention

Customer Retention adalah kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu.

Tolak ukurnya adalah presentasi dari pelanggan yang berhasil bertahan pada setiap akhir periode waktu yang telah ditentukan.

Customer Retention ini berimbas pada seberapa banyak customer baru didapat, dan berapa banyak pelanggan yang berhenti (seperti membatalkan langganan, tidak datang untuk membeli, atau menutup kontrak).

Dengan adanya Customer Retention ini perusahan bisa menganalisa untuk peningkatan performa perusahaan, baik itu performa produk maupun pelayanan, sehingga bisa mendatangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Apa Pentingnya dari Customer Retention

Customer Retention ini cukup penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan menumbuhkan bisnis.

Karena tolak ukurnya tidak hanya berapa banyak produk yang terjual dalam perusahaan, melain seberapa banyak pelanggan yang puas dengan penjualan tersebut.

Hal tersebut juga lebih mudah dan efektif dalam budgeting untuk mempertahankan pelanggan lama daripada mendapatkan pelanggan baru.

Selain itu ada beberapa hal yang membuat Customer Retention cukup penting dalam bisnis. Hal tersebut adalah:

1. Affordability atau Keterjangkauan, jadi dengan sebenarnya sebuah bisnis mengeluarkan 5 sampai dengan 25 kali pengeluaran untuk mendapatkan customer baru daripada customer yang sudah ada. Dengan kata lain, dengan memahami dan mengaplikasi Customer Retention, maka pengeluaran perusahaan juga berkurang.
2. ROI atau Return of Investment, dalam setiap 5% pertumbuhan Customer Retention bisa meningkatkan 25%-95% pendapatan.
3. Loyalty, Pelanggan lama biasanya akan membeli lebih sering dan menghabiskan waktu lebih lama dengan pelanggan baru. Jadi mereka sudah mempelajari nilai dari produk atau jasa, sehingga terus datang lagi dan lagi.
4. Referrals atau secara mudahnya pelanggan lama yang puas terhadap produk dan pelayanan. Mereka akan merekomendasikan perusahan kamu ke keluarga, teman, dan orang terdekat mereka. Intinya, kamu bisa mendapat customer baru, tanpa mengeluarkan biaya promosi.

   

Strategi Customer Retention

Customer Retention Management adalah proses untuk mengelola hubungan jangka panjang dengan customer setelah mereka membeli produk atau menggunakan jasa.

Biasanya Customer Retention ini dikelola oleh Customer Success seperti Customer Support, Help Desk, Front Office, dan sebagainya.

Tentu saja fungsinya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dan setiap tugas dari tim untuk memperpanjang durasi hubungan customer dengan perusahaan.

Nah, berikut ini beberapa strategi untuk membantu meningkatkan loyalitas pelanggan dengan Customer Retention.

1. Analisa Penjualan dan Perilaku Pelanggan, melalui melihat tanggapan pembeli apakah puas atau tidak dengan produk yang mereka beli.
2. Buat Perbandingan Hasil, analisa pembeli dari pelanggan baru yang datang. Amati bagaimana perilaku mereka. Setelah itu beberapa minggu atau bulan setelahnya amati lagi perilakunya. Apakah kecewa, sesuai dengan ekspektasi mereka, atau merasa terpenuhi.
3. Rutin Menunjukkan Hasil, Setiap rencana dan keputusan yang diambil harus selalu ditujukan ke tim. Karena untuk meningkatkan loyalitas pelanggan menggunakan strategi Customer Retention, diperlukan kerja sama tim yang bagus. Jelaskan perkembangan secara rutin setiap hasil yang didapat dari analisa penjualan dan perilaku pelanggan.
4. Buat Roadmap atau Peta Jalan, Untuk memastikan kamu tidak salah mengambil langkah. Buatlah peta jalan tentang apa saja konsep atau tindakan yang akan dilakukan kedepannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Misalnya dengan membuat project tertentu atau bekerjasama dengan brand perusahaan lain.
5. Buat Kenangan Baik, pada kenyataan orang-orang (seperti pelanggan) akan sangat mudah untuk mengingat kenangan negatif daripada kenangan yang positif. Untuk itulah, kamu dan tim harus menghindari kenangan negatif yang bisa mempengaruhi pelanggan. Dan jika pelanggan mendapat pengalaman negatif, segera komunikasikan dengan tim, diskusikan rencana untuk memperbaiki masalah yang dihadapi, dan meminta maaf. Hal tersebut tentu bisa mendapat citra baik di mata publik dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
6. Gunakan Timbal Balik Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan, buat survey dan meminta pelanggan untuk memberikan penilaian mereka. Terima kritik dan saran dan jika bisa berikan mereka tanggapan positif setelah itu.
7. Buat Program Loyalitas Customer, salah satu strategi yang banyak digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan membuat program loyalitas bagi pelanggan setia. Dengan begitu, akan terjadi simbiosis mutualisme yang akan menguntungkan perusahaan dan customer itu sendiri.

Loyalitas Pelanggan Meningkat, Bisnis Jadi Melesat

Dalam meningkatkan loyalitas pelanggan memang butuh strategi yang tepat.

Semakin tepat strategi artinya kamu sudah berhasil dalam menggunakan Customer Retention dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kesuksesan bisnis tidak hanya diukur dengan seberapa banyak produk yang terjual, tetapi juga seberapa sering customer kembali lagi dan lagi. Dengan begitu, bisnis akan terus tumbuh.