3 Cara Komunikasi dengan Customer di Tengah Krisis

Bukan hal yang mudah untuk memilih kata yang akan digunakan ketika berada di tengah krisis. Terlepas itu dari krisis yang kita alami sekarang, yakni pandemi COVID-19, atau gunung meletus, atau kerusuhan. Tidak menyampaikan apa-apa terkait hal tersebut ke customer bisa menyiratkan bahwa kamu telat informasi atau malah nggak tahu apa-apa sama sekali. Disisi lain, menyatakan hal yang salah bisa menjadi bumerang untuk hubungan kamu dan customer. Entah itu untuk brand yang sedang kamu representasikan, atau milik kamu sendiri.

Aturan Standar Cara Komunikasi Efektif

Ada beberapa cara komunikasi yang baik dan efektif yang bisa kamu lakukan di tengah krisis seperti ini:

1. Berkomunikasi secara jujur.
2. Ada untuk customer kamu.
3. Memberikan sumber terpercaya untuk informasi yang kamu berikan.
4. Jangan bercanda mengenai krisis tersebut.
5. Jangan pernah memberikan opini atau kepercayaan yang tidak didukung oleh mereka yang expert di bidangnya.

Membuat Pesan yang Mudah Diterima

Sebelum kamu memulai berkomunikasi dengan para customer, yang penting diperhatikan adalah seberapa jelas dan akurat pesan yang menunjukkan kepedulian dan empati pada krisis yang terjadi. Kamu bisa mulai mempertanyakan hal-hal ini sebelum membuat sebuah pesan yang akan kamu sebarkan.

• Apakah kamu tahu apa yang sedang customer kamu rasakan?
• Apakah kamu tahu apa yang sedang mereka pikirkan dan ingin capai pada kondisi ini?
• Dan apakah bisnis kamu bisa memberikan dukungan pada apa yang mereka rasakan dan mereka capai?

Tips Membuat Email

Mengirimkan email adalah salah satu cara komunikasi yang efektif di tengah krisis. Nah, untuk ini kamu mungkin hanya perlu untuk mengirimkan satu atau dua email untuk memberikan update terkait layanan atau bisnis kamu. Namun, ketika kamu menggunakan cara yang satu ini perlu digaris bawahi bahwa kamu harus jelas dan jujur dalam memberikan informasi.

Ada beberapa cara komunikasi yang bisa dilakukan melalui email, yaitu:

• Memberikan informasi mengenai dampak krisis terhadap bisnis atau layanan yang kamu berikan.
• Kamu juga bisa memberi informasi mengenai perubahan jam layanan, pengiriman, atau close order yang biasa customer kamu lakukan. Jika tidak ada perubahan, kamu juga perlu memberitahu mereka secara jelas.
• Berikan informasi mengenai adaptasi apa yang kamu atau bisnis kamu lakukan pada krisis ini. Misalnya untuk kamu yang biasa memberikan layanan langsung tatap muka, sekarang digantikan melalui aplikasi video-call.
• Bagikan juga berbagai kanal media sosial yang bisa dihubungi untuk respon yang lebih cepat selama masa krisis.
• Jangan lupa, berikan juga sumber tautan mengenai informasi yang kamu berikan dari pihak-pihak yang kredibel.

Contoh email:

Melalui email terkait COVID-19 pertama yang sudah dikirimkan pada DomaiNesians pada tanggal 16 Maret 2020 yang lalu, Tim DomaiNesia memberikan informasi mengenai perubahan pelayanan yang dilakukan di masa krisis ini. Selain itu juga disampaikan bahwa pelayanan tetap berjalan normal namun untuk meminimalisir kontak fisik, kantor DomaiNesia tutup selama periode yang telah ditentukan.

Cara Komunikasi Menggunakan Media Sosial

Selama masa krisis ada baiknya menggunakan fitur “pin to my feed” untuk postingan terkait krisis dan perubahan layanan bisnis yang dialami. Dengan menggunakan fitur ini, customer yang baru saja masuk ke halaman Facebook atau Twitter kamu bisa secara langsung mengetahui informasi terbaru terkait krisis yang sedang terjadi.

Berikut ini adalah beberapa hal yang bisa dikomunikasikan melalui media sosial:

• Dukungan kepada customer yang terdampak krisis baik secara langsung maupun tidak langsung.
• Jam operasional menjadi sedikit berubah karena memasuki masa krisis.
• Perubahan jenis produk atau layanan yang diberikan.
• Promosi atau penawaran khusus yang bisa mempermudah customer kamu.

Jika kamu menggunakan alat bantu untuk menjadwalkan postingan media sosial, pastikan kamu sudah melakukan dua kali pengecekan sebelum diposting secara otomatis. Ada baiknya juga menunda agenda promosi yang kurang pas dengan kondisi krisis. Misalnya, memposting mengenai promosi pembelian langsung di toko pada masa COVID-19 yang tentunya bertentangan dengan physical distancing.

Contoh postingan media sosial:

Pada awal bulan April yang lalu, untuk mendukung gerakan penyebaran informasi terkait COVID-19 di Indonesia yang lebih kredibel, DomaiNesia membagikan domain gratis dan hosting gratis. Domain dan hosting gratis ini ditujukan untuk mereka yang ingin membuat website dengan syarat mengandung kata COVID-19 atau corona dan tujuannya adalah membantu penyebaran informasi yang akurat.

Bagaimana Menggunakan Website Sebagai Media Informasi

Website bisa dibilang merupakan tempat pertama yang dituju ketika para customers mencari informasi terkait bisnis kamu. Untuk mempermudah navigasi mereka ketika ingin mencari informasi paling baru, kamu bisa menambahkan banner atau headline pada halaman utama. Banner atau headline ini bisa kamu arahkan ke sebuah halaman khusus yang memuat informasi-informasi terbaru terkait bisnis milikmu.

Membuat Banner

Sebenarnya peletakan banner tidak melulu berada pada bagian atas halaman utama. Jika dirasa akan mengganggu menu navigasi atau logo website, kamu bisa menggunakannya dalam bentuk pop-up.

Contoh pop up

Seperti contoh yang ditampilkan diatas, DomaiNesians pasti pernah menemuinya ketika mengunjungi situs DomaiNesia pada bulan April dan Mei. Banner ini menunjukkan ajakan untuk memerangi COVID-19 bersama. Dan ketika di-klik, maka pengunjung akan mengunjungi halaman promo yang menunjukkan promo gratis domain dan hosting COVID-19.

Tips Untuk Berkomunikasi dengan Website

Ada beberapa hal yang bisa DomaiNesians lakukan untuk mengupdate gaya komunikasi atau menyampaikan pesan melalui website. Terutama pesan terkait perubahan khusus karena COVID-19. Misalnya:

• Merubah jam kerja, produksi dan jadwal pengiriman.
• Merubah bentuk pelayanan dan jenis produk
• Menampilkan link atau tautan menuju sumber terpercaya jika menampilkan informasi mengenai krisis yang sedang terjadi

Nah, sementara DomaiNesians menjalankan langkah-langkah diatas untuk mengatasi krisis, kamu juga bisa menyampaikan perlahan mengenai perubahan besar apa yang mungkin sewaktu-waktu bisa terjadi. Penting untuk tetap berempati dan support terhadap para customers ketika sedang terjadi krisis seperti ini. Selamat menerapkan!