7 Cara Membuat Hubungan Pelanggan Tidak Membosankan

Hai DomaiNesians! Siapa yang setuju kalau hubungan pelanggan itu sama rumitnya dengan kebanyakan hubungan personal kita?

Kebanyakan dari kita sering berpikir bahwa setelah produk berhasil dijual atau panggilan telepon dengan pelanggan support selesai, berakhir pula hubungan pelanggan tersebut.

Tapi nyatanya, hubungan pelanggan terdiri dari beberapa lapisan.

Sebagai sebuah bisnis, kita harus mengembangkan pendekatan dengan tema-tema khusus di setiap tingkatan.

Cara pendekatan hubungan pelanggan baru dan dengan pelanggan yang secara aktif berlangganan, tentu berbeda.

Pelanggan Sebagai Duta Brand

Kedekatan yang dibangun secara personal dan khusus akan menjadikan pelanggan-pelanggan tersebut sebagai duta brand yang setia.

Banyak pelanggan yang mencari bisnis, tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan saat ini semakin cerdas dengan memilih bisnis yang sesuai dengan nilai-nilai dan aspirasi mereka.

Pelanggan akan tertarik dengan bisnis yang berusaha untuk membuat interaksi dengan mereka sesuatu yang berkesan.

Kita sebagai marketer sebaiknya mengusahakan hal yang demikian, karena kompetitor diluar sana ada banyak, dan pelanggan pun punya banyak pilihan untuk dipilih.

Semua orang mengklaim bahwa mereka memiliki produk terbaik di pasar.

Tetapi berapa banyak bisnis yang benar-benar mengatakan bahwa mereka membuat pelanggan tersenyum dan membuat hari mereka menyenangkan?

Kalau kamu juga ingin menjadikan banyak pelanggan sebagai duta brand, berikut adalah tujuh cara yang bisa dicoba untuk membuat setiap interaksi menjadi lebih berkesan:

Dengarkan Apa Kebutuhan Pelanggan

Sebagai manusia, kita semua senang berbagi pikiran dan perasaan, dan mendapat kenyamanan ketika didengarkan.

Interaksi dengan pelanggan juga sama. Bagaimanapun, kita adalah manusia yang berurusan dengan manusia lain meskipun kita mewakili sebuah bisnis.

Baik itu perwakilan penjualan atau pelanggan support, hal terbaik yang bisa kita lakukan adalah mendengarkan dengan perhatian.

Dengarkan dengan seksama apa yang mereka cari atau permasalahan yang mereka hadapi tanpa membuat mereka merasa terganggu.

Tunjukan rasa empati kita dengan mengakui segala perasaan mereka.

Kita sebagai marketer juga adalah seorang pelanggan. Jadi, biarkan pengalaman kita sebagai pelanggan, memandu kita dalam menghadapi pelanggan.

Ketika pelanggan tidak senang dengan sesuatu, mohon maaf atas ketidaknyamanan yang mereka hadapi, meskipun itu adalah hal kecil untuk kita.

Untuk memastikan kita memahami apa yang mereka inginkan, adalah hal lumrah untuk mengulangi apa yang mereka katakan.

Bersikap Otentik

Kita semua memiliki kepribadian yang unik dan tidak ada salahnya membiarkan hal itu mendekatkan kita dengan pelanggan.

Faktanya, semakin otentik kita pada hubungan pelanggan, interaksi tersebut akan semakin menyenangkan.

Hindari menggunakan jargon perusahaan atau skrip yang biasanya sudah tertulis untuk customer support.

Biarkan percakapan menjadi organik. Bersikaplah intuitif dan bereaksi secara naluriah.

Jika pelanggan tampak marah, minta maaflah. Jika mereka tampak sedih, berikan empati dan hiburan.

Jika suasana hatinya tampak lebih ringan, jangan menahan diri untuk menambahkan sedikit humor.

Jika mereka tidak terlihat buru-buru, tanyakan bagaimana hari mereka.

Pertimbangkan media yang kamu gunakan untuk berkomunikasi.

Lebih mudah membaca suasana ketika kita bertatap muka langsung, namun kamu juga bisa memberikan interaksi yang otentik melalui social media dan live chat.

Social media khususnya, adalah tempat yang lebih informal dan komunikatif. Jadi, silakan balas dengan gif dan emoji yang sesuai.

Dapatkan Nama Domain yang Tepat

Sebagian besar pengalaman pelanggan membantu bisnis mengelola ekspektasi dan menghemat waktu.

Saat ini hampir semua orang menelusuri bisnis dan produk secara online. Nama domain akan menjadi langkah pertama untuk mencapainya.

Nama domain yang mudah dikenali dan deskriptif akan membuat orang-orang segera mengenali bisnis kamu.

Apalagi jika orang-orang memang mencari bisnis kamu secara khusus, hal tersebut akan membantu mereka mengenali website kamu.

Jika kamu sedang memikirkan nama domain yang sempurna, simak hal-hal ini terlebih dahulu ya:

Pendek dan sederhana

Nama domain yang pendek akan mudah diingat dan diketik, serta membantu pelanggan menemukan dengan mudah.

Jaga website supaya tetap terlihat baik dan sederhana dengan menghindari elemen yang membingungkan seperti angka dan karakter.

Misalnya, www.nama.online adalah nama yang lebih mudah diingat daripada www.mybrnd-online.com

Terkait dengan nama brand

Menggunakan nama domain yang semirip mungkin dengan nama perusahaan atau bisnis akan membantu menjaga konsistensi citra brand di semua platform.

Misalnya, nama perusahaan kamu adalah AB Corp. Kamu bisa mencari tahu apakah domain seperti www.abcorp.site atau www.abcorp.online masih tersedia.

Jangan lupakan SEO

Nama domain mungkin tidak secara langsung membantu SEO. Tetapi nama domain yang mengandung keyword tentu akan lebih mengkomunikasikan bisnis apa yang dijalani.

Kamu bisa menggunakan kata-kata yang terkait dengan industri atau memilih ekstensi domain khusus seperti .STORE, .TECH, atau .PRESS.

Selalu Tanggapi Pelanggan

Ada berbagai cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis.

Misalnya berbicara dengan pelanggan secara langsung, melalui email atau panggilan telepon, live chat, komentar media sosial, dan DM.

Hal yang harus kita hindari adalah mengarahkan pelanggan dari satu media ke media lainnya.

Bayangkan ketika kita sedang kesal, lalu mengirimkan DM ke customer support hanya untuk diarahkan ke media lain.

Belum lagi jika kita harus mengantri untuk berbicara langsung dengan orang yang tepat.

Selain itu, kita juga harus menjelaskan permasalahan yang sama berulang-ulang kali. Kita pasti akan lebih jengkel dan tidak puas.

Oleh karena itu, hindari situasi seperti diatas. Miliki mekanisme respons pelanggan untuk setiap media yang ditemukan oleh pelanggan.

Semua anggota tim harus memiliki dasar pemahaman tentang dukungan pelanggan.

Siapkan sistem dimana kita tidak melewatkan pertanyaan apapun.

Kita bisa menggunakan aplikasi Customer Management Relation atau CRM.

Selalu Jujur

Berbohong bukanlah hal yang benar untuk dilakukan, meskipun hanya untuk membuat orang merasa lebih baik sesaat.

Jujur dan memenuhi janji adalah ciri khas bisnis yang sukses. Jangan coba untuk meringankan masalah melalui jaminan palsu hanya untuk menenangkan hati orang.

Akui dengan jujur besarnya situasi. Jika ini adalah masalah yang tidak dapat diselesaikan hanya dengan satu orang, minta maaflah sebelum dialihkan ke bagian yang lebih besar.

Tetap beritahu pelanggan alih-alih memberi informasi yang tidak akurat berdasarkan dugaan.

Bersikaplah transparan tentang jadwal dan biaya yang mungkin harus dikeluarkan. Misalnya masalah tersebut memerlukan waktu 10 hari atau bahkan lebih.

Kita tidak bisa menjamin bahwa permasalahan ini tidak akan terjadi lagi, jadi jangan membuat janji itu.

Sebaliknya, minta maaf atas ketidaknyamanan tersebut dan beritahu pelanggan bahwa kita berusaha sebaik mungkin untuk meminimalkan masalah.

Penundaan akan membuat pelanggan tidak senang, tetapi tidak ada yang membuat pelanggan lebih tidak senang daripada ketidakjujuran.

Minta Penilaian atau Feedback

Pelanggan tidak hanya ingin kebutuhannya terpenuhi. Mereka juga ingin tahu bahwa bisnis kita juga benar-benar menghargai mereka sebagai pelanggan.

Dan pelanggan yang berharga adalah orang yang saran dan perhatiannya kita anggap serius.

Penting untuk meminta penilaian dan feedback dari pelanggan, tetapi itu saja tidak cukup.

Kita harus menunjukkan bahwa kita benar-benar mempertimbangkan masukan mereka.

Hal itu tidak hanya akan membuat mereka merasa dihargai, tetapi juga membantu kita menyediakan produk dan layanan yang lebih baik.

Ada beberapa cara untuk memasukkan feedback pelanggan ke dalam dukungan pelanggan dan strategi pemasaran:

• Siapkan email yang dapat menindaklanjuti secara otomatis, yang dikirim ke pelanggan setelah menyelesaikan permasalahan.
• Posting secara teratur di media sosial supaya pelanggan memberikan saran.
• Mengirim feedback form dan survey ke pelanggan.

Berikan Kejutan

Banyak pelanggan menyukai kejutan dari produk yang mereka sukai.

Memberi kejutan adalah seperti memberikan cinta kepada pelanggan kita ketika mereka tidak mengharapkannya.

Hal ini menunjukan seberapa dalam kita peduli kepada mereka, bahkan ketika pelanggan tersebut jarang membeli produk.

Loyalitas pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis kita. Jadi akan adil jika kita memberi penghargaan kepada pelanggan atas dukungan mereka.

Apresiasi tidak selalu harus berupa diskon atau gratis. Meskipun tidak bisa disangkal bahwa diskon dan barang gratis adalah hal yang sangat dinanti.

Seringkali, bahkan ucapan terima kasih yang diucapkan secara personal bisa berhasil.

Menyapa pelanggan dengan nama di media sosial, podcast atau YouTube, email terima kasih atau kartu ucapan yang dikirim melalui email.

Beri ucapan di hari ulang tahun pelanggan untuk menunjukan bahwa masa-masa khusus mereka juga penting buat kita.

Isyarat pribadi kecil seperti itu menunjukan bahwa hubungan pelanggan melampaui transaksi bisnis dan membantu kita membangun hubungan pelanggan ke tingkat emosional.

Kesimpulan

Ada cukup banyak alat dan sumber daya untuk mengembangkan pengetahuan dan keterampilan di dunia digital.

Tetapi itu tidak cukup untuk membangun hubungan pelanggan dengan jangka panjang.

Hubungan antar manusia dibangun atas dasar empati, kesopanan, dan kejujuran.

Dalam jangka panjang, hubungan pelanggan dengan kitalah yang akan membedakan kita dari pesaing.