Ingin Pelanggan Makin Loyal? Gunakan Cara Ini

Salah satu konsep pemasaran adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Namun, seandainya seorang pelanggan sudah terpenuhi kebutuhannya. Bagaimana cara yang bisa kita lakukan untuk tetap membuat mereka mengingat, membicarakan, menggunakan dan loyal pada produk atau jasa kita lagi?

Customer Loyalty Program

Program loyalitas pelanggan, atau customer loyalty program kini menjadi hal yang semakin umum ditemui pada setiap bisnis atau layanan komersial. Namun, yang menjadi ironi dari program ini adalah, tidak mengandung kata setia yang sesungguhnya. Kebanyakan yang terjadi adalah transaksi secara ekonomi, bukan terjalinnya hubungan yang berarti dengan brand.

Sebagai contohnya, beberapa brand akan memberikan poin pada para pelanggannya ketika mereka menulis review produk. Poin tersebut kemudian dapat ditukarkan dengan hadiah-hadiah tertentu jika sudah terkumpul. Alih-alih menimbulkan loyalitas atau kesetiaan, hal ini hanya mendorong konsumen untuk mengumpulkan poin dan menukarkan hadiahnya. Bukan memberikan input atau menginvestasikan kepercayaan dan kesetiaan pada brand.

Loyalitas Kadang Tidak Rasional

Kesetiaan mencakup aspek emosional dan ketidakrasionalan, yang memberikan perasaan bahwa pelanggan merupakan bagian dari sebuah klub yang eksklusif. Perasaan inilah yang kemudian mendorong mereka untuk menjadi customers yang lebih setia. Orang akan mengapresiasi ketika mereka merupakan bagian dari sebuah klub dan sebaliknya  akan merasa ditinggalkan jika tidak tergabung didalamnya.

Sebagai contoh adalah, begitu setianya para pecinta sepatu yang mengantri untuk mendapatkan sebuah produk sepatu terbaru. Meski ada fakta bahwa beberapa dari mereka berniat untuk menjual ulang sepatu tersebut. Namun sebagian lain akan merasakan bahwa dengan memiliki sepatu terbaru itu, akan menasbihkan diri mereka sebagai pecinta sepatu. Sepatu inilah yang kemudian menjadi titik ukur seorang pecinta sepatu untuk mendapatkan pengakuan di tengah komunitas pecinta sepatu.

Baca Juga: 4 Cara Otomatis yang Bisa Membuat Pelanggan Loyal

Mendesain Sebuah Klub Pelanggan

Komunitas pecinta sepatu, seperti yang dijelaskan sebelumnya menunjukkan bahwa komunitas atau klub merupakan hal yang penting untuk mengelola pelanggan agar tetap setia. Keanggotaan merepresentasikan perubahan dari membeli produk, menjadi pengharapan untuk memperoleh apresiasi. Dalam ekonomi modern pelanggan tidak hanya mereka yang membeli saja, namun juga fans, penghobi, maupun kolektor. Sehingga, strategi mengelola pelanggan adalah membuat transaksi tidak hanya melulu soal ekonomi, namun nilai sosial dan budaya yang khusus didesain untuk pelanggan.

Tim sepakbola asal Italia, Juventus FC telah lama menerapkan hal ini. Sebuah komunitas dibentuk yang berisikan fans dari seluruh penjuru dunia. Tidak sekedar membuat sebuah halaman Facebook sebagai fanspage, namun komunitas ini dikelola dengan baik bahkan untuk menjadi anggotanya, para fans harus melakukan registrasi berbayar. Meskipun dengan menjadi anggota dari komunitas fans ini akan memperoleh banyak benefit, seperti diskon untuk merchandise. Namun yang menjadi nilai sebenarnya adalah apresiasi cinta mereka pada klub, bahkan menjadi bagian dari Juventus FC.

Strategi Membuat Membership Agar Customer Lebih Loyal

Memperhatikan Skala Mikro

Skala mikro disini maksudnya adalah pengelolaan pada pelanggan yang lebih spesifik. Hal ini digunakan agar noise yang dihasilkan akan stabil. Tentunya pihak brand ingin gaung mereka akan terus ada, bahkan ketika tidak ada orang baru yang ingin mendengarkan sekalipun.

Sebagai contoh adalah pendekatan yang dilakukan oleh brand furnitur IKEA yang menciptakan produk-produk untuk komunitas gaming mereka. Atau Adidas yang membuat program membership bernama Creators Club yang memberikan pelanggan terpilih akses pada voucher atau diskon untuk kategori “the best of Adidas”.

Saling Mempertemukan Customer

Sebuah komunitas atau klub akan lebih baik ketika mereka memiliki agenda untuk saling dipertemukan baik secara langsung maupun virtual. Pada pertemuan inilah para customer akan semakin tumbuh kuat bersama. Sebagai contoh, adalah agenda yang dilakukan oleh brand Tupperware dengan “Tupperware She Can”.

Dengan agenda tersebut, brand memberikan kesempatan untuk komunitas wanita yang menjadi pecinta produk untuk saling memberikan edukasi dan support terkait isu-isu perempuan. Agenda tersebut juga memberikan inspirasi dari sosok-sosok yang memiliki nama dibidang masing-masing.

Inti Dari Membership adalah Mengelola

Sebuah riset menunjukkan bahwa para pelanggan lebih memilih reward yang kecil namun secara diperoleh berulang-ulang, daripada reward besar namun jarang. Jadi diperlukan sebuah membership program dengan alur yang konsisten. Reward ini bisa berbagai macam hal, semisal potongan ongkos kirim untuk pesan makanan melalui layanan antar. Atau juga bisa dengan memberikan poin yang dapat disimpan atau langsung ditukarkan setiap kali pelanggan melakukan pembelian. Pengelolaan yang memiliki ritme konsisten juga akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan menjadi bagian dari komunitas pengguna / penyuka brand.

Baca Juga: 7 Cara Membuat Hubungan Pelanggan Tidak Membosankan

Kesimpulan

Program loyalitas pelanggan yang hanya bersifat menyogok adalah program yang kurang efektif. Dalam sudut pandang ekonomi modern, pelanggan akan memperoleh rasa keterikatan dengan brand hanya jika mereka merasa menjadi bagian dari brand tersebut. Jika DomaiNesians mampu mewujudkan rasa keterikatan tersebut, bisa dipastikan pelanggan akan menjadi semakin setia.