12++ Tips Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Digital Pada Bisnis

Sejumlah pertanyaan yang patut direnungkan: apakah kamu rela mengeluarkan lebih banyak dana untuk pengalaman yang diingat dan dihargai oleh merek favorit kamu? Di masa yang akan datang, ekspektasi serupa ini akan semakin menjadi norma di kalangan konsumen kamu.

Pengalaman yang dapat menyentuh perasaan secara mendalam lebih diprioritaskan daripada sekedar harga atau produk, menjadi faktor penting yang menentukan keputusan pembelian dan kesetiaan kepada suatu merek.

Apa saja tips memingkatkan pengalaman pelanggan digital pada bisnis? Simak terus di artikel ini ya DomaiNesians!

Pengertian Digital Customer Experience

Konsep digital customer experience atau pengalaman pelanggan digital merangkum seluruh interaksi online antara konsumen dan sebuah brand. Perjalanan digital ini seringkali diawali di situs web perusahaan, dan terus berlanjut ke berbagai platform seperti aplikasi seluler, chatbot, media sosial, dan berbagai channel lain yang memungkinkan kontak virtual.

Faktor yang sangat penting dalam pengalaman digital ini adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan. Apakah mencari bantuan atau menyelesaikan transaksi jadi sesuatu yang kompleks dan penuh frustasi, ataukah mereka menemukan proses yang lancar, intuitif, dan memuaskan?

Penting untuk tidak mengabaikan aspek operasional dari pengalaman pelanggan ini. Dari fase menambahkan produk ke keranjang belanja hingga mengisi formulir kontak, setiap titik interaksi memiliki dampak signifikan terhadap citra merek kamu. Ini adalah momen-momen yang membentuk narasi merek kamu.

Pertanyaan yang perlu dijawab adalah, narasi apa yang ingin kamu ciptakan melalui interaksi-interaksi ini? Apa cerita yang ingin kamu ceritakan kepada mereka yang berinteraksi dengan merek kamu dan bagaimana kamu ingin mereka mengingat pengalaman tersebut?

Alasan Penting Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Digital

Memahami pentingnya meningkatkan pengalaman digital pelanggan merupakan aspek krusial dalam menjaga kesetiaan dan meningkatkan nilai merek kamu.

Sebanyak 67% konsumen bersedia mengeluarkan biaya lebih untuk mendapatkan pengalaman yang memuaskan.
Konsumen yang merasa memiliki hubungan emosional dengan merek menunjukkan nilai seumur hidup yang 306% lebih besar dan lebih sering merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain (71% dibandingkan dengan 45%).
Jika masalah berkaitan lebih pada layanan daripada produk atau harga, pelanggan empat kali lebih cenderung beralih ke pesaing.

Hal ini menunjukkan bahwa merek kamu harus mengambil peran sebagai pemimpin dalam memberikan pengalaman yang berkualitas, jika tidak, pelanggan potensial dan yang sudah ada bisa saja memilih untuk pergi ke tempat lain.

Di era yang serba digital ini, di mana tren beralih ke dunia digital, sebagian besar interaksi pelanggan akan terjadi melalui channel online. Hal ini membuat tantangan baru dalam mengukur sentimen pelanggan dan menafsirkan tanggapan mereka.

Baik kamu bertanggung jawab langsung dalam berinteraksi dengan pelanggan atau bekerja di balik layar untuk mengembangkan teknologi yang mendukungnya, penting untuk mengidentifikasi strategi yang efektif, mengoreksi kekurangan, dan menciptakan pengalaman pelanggan digital yang jelas dan terarah. Inisiatif ini harus menjadi prioritas utama bagi tim pemasaran di seluruh dunia.

Tips Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Digital Pada Bisnis

Berikut inii 12++ tips meningkatkan pengalaman pelanggan digital pada bisnis yang perlu kamu ketahui, antara lain :

Pahami audiens kamu

Menciptakan pengalaman pelanggan digital yang optimal berawal dari pemahaman mendalam terhadap pelanggan kamu. Penting untuk mengakui bahwa kebutuhan pelanggan berubah seiring dengan berjalannya waktu dalam setiap tahap perjalanan mereka bersama merek kamu.

Sistem manajemen pengalaman pelanggan menyediakan wawasan luas berdasarkan data yang dikumpulkan dari interaksi dan keterlibatan pelanggan di berbagai titik dalam perjalanan mereka. Data ini sangat berharga untuk membentuk strategi digital yang efektif.

Bangun koneksi melalui personalisasi

Meningkatkan pengalaman digital pelanggan melalui personalisasi adalah sebuah strategi krusial yang dapat mendekatkan merek kamu dengan konsumen.

Sebanyak 71% konsumen mengungkapkan rasa frustrasi mereka ketika merasakan interaksi yang tidak mempertimbangkan keunikan pribadi mereka.

Terlebih lagi, 72% dari mereka lebih cenderung berinteraksi dengan promosi yang disesuaikan secara personal, menunjukkan pentingnya menghadirkan komunikasi yang relevan dan tepat waktu.

Untuk menciptakan hubungan yang lebih intim dan personal dengan pelanggan, ada beberapa langkah yang bisa diambil. Misalnya, memanfaatkan data dari riwayat penelusuran pelanggan untuk menyajikan rekomendasi produk yang lebih akurat dan sesuai dengan minat mereka.

Keterlibatan ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan penjualan, tetapi juga menunjukkan bahwa kamu memperhatikan dan menghargai preferensi setiap pelanggan.

Menyediakan layanan pelanggan omnichannel

Dalam era digital saat ini, pelanggan menggunakan berbagai channel komunikasi dari aplikasi seluler hingga media sosial, situs web, dan email. Untuk melayani mereka secara efektif di semua platform ini memerlukan strategi yang terintegrasi.

Perangkat lunak pengalaman pelanggan (CX) yang canggih dapat memainkan peran krusial dengan menyimpan data dan riwayat interaksi pelanggan, sehingga memberikan tim kamu wawasan kontekstual yang diperlukan untuk menyajikan pengalaman yang konsisten melintasi berbagai channel.

Integrasi ini menciptakan kemampuan bagi agen untuk mengelola dialog yang kohesif dengan pelanggan, memungkinkan transisi yang mulus antara channel tanpa kehilangan konteks.

Sebagai contoh, seorang pelanggan yang memulai pertanyaan melalui email dan kemudian berpindah ke chat web dapat menemukan bahwa percakapan berlanjut secara seamless tanpa perlu mengulang informasi yang telah diberikan sebelumnya.

Keuntungan dari pendekatan ini sangat signifikan, mengingat bahwa 33 persen pelanggan secara eksplisit menyatakan kekecewaan mereka ketika harus mengulang-ulang masalah mereka saat berpindah channel atau berbicara dengan agen yang berbeda.

Implementasi layanan pelanggan omnichannel tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga efisiensi operasional, memungkinkan agen untuk mengambil alih percakapan tepat di mana mereka tertinggal, tanpa kehilangan informasi penting.

Ciptakan pengalaman fisik

Meningkatkan pengalaman pelanggan di dunia digital tidak hanya tentang interaksi yang terjadi di balik layar, juga tentang menciptakan sinergi antara dunia online dan offline. Sebanyak 91% pelanggan ritel menuntut agar merek menyediakan pengalaman yang kohesif, baik di ruang virtual maupun fisik.

Kemajuan teknologi kini memberi peluang bagi bisnis untuk mengintegrasikan kedua aspek ini dengan lebih mulus, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih imersif dan menyeluruh.

Salah satu contoh terobosan dalam pengalaman pelanggan yang menggabungkan elemen digital dan fisik adalah penggunaan aplikasi berbasis realitas tertambah.

Seperti aplikasi Sephora Virtual Artist, yang mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan produk. Aplikasi ini memungkinkan pengguna untuk menjelajahi berbagai produk, mencobanya secara virtual melalui teknologi augmented reality, dan menerima panduan langkah demi langkah tentang cara menggunakan produk tersebut secara efektif.

Ini tidak hanya memperkaya pengalaman belanja pelanggan tetapi juga membantu mereka membuat keputusan pembelian yang lebih informasi dengan merasakan produk secara virtual sebelum membeli.

Inovasi semacam ini membantu menjembatani kesenjangan antara pengalaman online dan offline, memberikan nilai tambah kepada pelanggan dan meningkatkan peluang penjualan bagi perusahaan.

Tawarkan opsi channel yang fleksibel

Mempertimbangkan keberagaman preferensi pelanggan terhadap channel komunikasi sangat penting, mengingat 76 persen pelanggan menunjukkan kecenderungan untuk memilih channel yang berbeda berdasarkan jenis kebutuhan mereka.

Menyediakan fleksibilitas dalam pilihan channel memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan interaksi mereka dengan perusahaan kamu, memudahkan mereka dalam mengakses layanan sesuai dengan preferensi masing-masing.

Untuk efektivitas maksimal dalam menangani ini, integrasi platform pengalaman pelanggan digital dengan sistem-sistem internal lain, seperti Customer Relationship Management (CRM), menjadi strategis.

Integrasi tersebut sangat vital karena memastikan bahwa tim kamu mendapatkan akses ke informasi yang relevan dan kontekstual, tidak peduli channel apa yang dipilih pelanggan untuk berinteraksi.

Hal ini tidak hanya meningkatkan efisiensi dalam layanan yang diberikan tetapi juga memperkuat kepuasan pelanggan dengan membuat setiap interaksi menjadi lebih responsif dan personal.

Tersedia di berbagai channel

Dalam dunia yang semakin terhubung, 73% pelanggan menggunakan berbagai channel dalam perjalanan pembelian mereka, memperlihatkan pentingnya merek untuk hadir di lintas platform.

Menyediakan aksesibilitas di channel yang tepat tidak hanya memperluas jangkauan kamu tetapi juga meningkatkan peluang penjualan secara signifikan.

Namun, penting bagi merek untuk mengidentifikasi dan berinvestasi hanya pada channel yang menghasilkan hasil maksimal, menghindari pemborosan sumber daya.

Menurut laporan para pemasar, penggunaan 4-6 channel dalam kampanye pemasaran mereka menghasilkan tingkat respons yang lebih baik. Memilih channel yang tepat memungkinkan merek untuk berinteraksi secara efektif dengan target audiens mereka, memaksimalkan setiap titik sentuh sepanjang perjalanan pelanggan.

Hal ini mencakup kombinasi strategis dari media sosial, email, situs web, aplikasi seluler, serta channel offline seperti telepon atau toko fisik, tergantung pada dimana audiens kamu paling aktif.

Implementasi strategi omnichannel ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan tetapi juga memberikan pengalaman yang konsisten dan mulus kepada pelanggan, apa pun pilihan channel mereka.

Maksimalkan AI

Mengoptimalkan penggunaan kecerdasan buatan (AI) dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan digital kamu.

Bot AI, atau chatbots, memungkinkan perusahaan kamu menyediakan respons yang cepat dan dipersonalisasi sepanjang waktu, setiap hari. Bot-bot ini bisa terintegrasi dengan sistem internal, memanfaatkan data pelanggan untuk menyediakan dukungan yang lebih akurat, serta memberikan saran produk yang disesuaikan dengan profil demografis dan preferensi setiap pelanggan.

Selain itu, AI memiliki kemampuan untuk secara terus-menerus mengumpulkan dan menganalisis pertanyaan yang sering diajukan, serta memahami niat dan emosi pengguna.

Permudah pembelian

Kenyamanan dalam bertransaksi merupakan salah satu faktor kunci yang dihargai pelanggan dalam pengalaman digital mereka. Adanya 77% pembeli B2B mengindikasikan bahwa mereka menghadapi kesulitan dalam proses pembelian, menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk menyederhanakan proses check-out.

Memastikan proses pembelian yang mulus dan tanpa hambatan tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga dapat secara signifikan meningkatkan konversi penjualan.

Untuk mencapai hal ini, perlu bagi perusahaan untuk menyediakan metode pembayaran yang aman dan beragam. Ini memberikan kepercayaan kepada pelanggan bahwa transaksi mereka dilindungi, memperkuat kepercayaan terhadap merek kamu. Selain itu, implementasi fitur dukungan seperti obrolan langsung dan penjelajahan bersama sangat bermanfaat.

Fitur-fitur ini memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan bantuan langsung saat menghadapi kesulitan dalam proses pembelian, mengurangi kemungkinan mereka meninggalkan keranjang belanja mereka tanpa melakukan pembelian.

Bersiaplah untuk melayani

Memastikan bahwa pelanggan dapat memperoleh bantuan kapan pun mereka membutuhkannya adalah kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital.

Menurut data, 59 persen konsumen mengharapkan kemampuan untuk berinteraksi langsung dengan manusia saat membutuhkan bantuan. Software live chat menempatkan agen secara langsung di ujung jari pelanggan, memungkinkan mereka untuk cepat menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin timbul.

Untuk memaksimalkan efektivitas ini, live chat dapat diintegrasikan di berbagai titik kontak di seluruh ekosistem digital perusahaan, memastikan bahwa agen dapat dijangkau di mana pun pelanggan memilih untuk berinteraksi.

Selain itu, menyediakan sumber daya layanan mandiri, seperti basis pengetahuan yang komprehensif atau halaman FAQ yang terperinci, adalah cara yang efektif untuk memberdayakan pelanggan.

Sederhanakan melalui otomatisasi

Otomatisasi dalam pengalaman pelanggan digital tidak hanya mempercepat penanganan permintaan dan meningkatkan efisiensi tetapi juga secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan solusi yang cepat dan konsisten.

Sistem otomatisasi yang efektif dapat mengalihkan masalah pelanggan ke agen dukungan yang paling kompeten, memastikan bahwa setiap masalah ditangani dengan cara yang paling efisien.

Salah satu aplikasi otomatisasi yang paling efektif adalah penggunaan chatbots. Chatbots dapat diandalkan untuk memberikan jawaban instan terhadap pertanyaan umum, sangat mengurangi waktu tunggu untuk respons dari layanan pelanggan.

Fungsi ini tidak hanya terbatas pada FAQ, chatbots juga dapat diberdayakan untuk melakukan tugas-tugas rutin seperti pelacakan pesanan dan penjadwalan janji temu, yang lebih lanjut mengoptimalkan proses interaksi pelanggan.

Selain itu, penerapan template respons otomatis dalam sistem dukungan pelanggan memungkinkan resolusi yang cepat dan konsisten dari masalah pelanggan.

Respons template ini dapat digunakan untuk menanggapi pertanyaan yang sering diajukan atau situasi yang sering terjadi, memastikan bahwa pelanggan menerima bantuan yang tepat dan tepat waktu dengan sedikit atau tanpa intervensi manusia.

Manfaat otomatisasi ini tercermin dalam peningkatan metrik kinerja bisnis. Menurut studi oleh Aberdeen Group, perusahaan yang mengintegrasikan otomatisasi penjualan tidak hanya mencatat tingkat konversi yang 53 persen lebih tinggi tetapi juga mengalami peningkatan pertumbuhan pendapatan tahunan sebesar 3,1 persen.

Ini membuktikan bahwa otomatisasi tidak hanya memperkaya pengalaman pelanggan tetapi juga mendorong pertumbuhan dan efisiensi operasional secara keseluruhan, membuktikan bahwa integrasi otomatisasi dalam strategi layanan pelanggan adalah investasi yang menguntungkan bagi masa depan bisnis.

Optimalkan pengalaman pengguna

Meningkatkan pengalaman digital pelanggan dimulai dengan penciptaan platform yang intuitif dan cepat dimuat. Sebanyak 78 persen konsumen mengungkapkan keinginan untuk mengakses situs web yang mudah digunakan dan sederhana dalam navigasi.

Selain memuaskan keinginan pelanggan, situs web yang dirancang dengan baik dan ramah pengguna berkontribusi signifikan terhadap pembangunan kepercayaan dan kredibilitas, sebagaimana ditunjukkan oleh studi yang dilakukan oleh Universitas Stanford.

Beli Hosting Murah

Sebuah pengalaman pengguna yang efektif dan efisien menjadi kunci utama dalam memperbaiki pengalaman pelanggan secara keseluruhan saat mereka berinteraksi dengan toko online kamu.

Mendesain situs dengan mempertimbangkan kecepatan dan kemudahan penggunaan tidak hanya mempercepat proses belanja tetapi juga mengurangi hambatan dan frustrasi yang mungkin dialami pengunjung, meningkatkan peluang untuk keterlibatan yang lebih panjang dan lebih sering.

Ambil pendekatan yang mengutamakan seluler

Adanya lebih dari 6 miliar pengguna ponsel pintar di seluruh dunia dan sekitar 65% dari lalu lintas e-commerce serta 53% dari penjualan yang terjadi melalui perangkat seluler, mengutamakan pengalaman pengguna seluler dalam strategi digital kamu bukan hanya sebuah pilihan, melainkan keharusan.

Pentingnya ponsel pintar dalam kehidupan sehari-hari konsumen menuntut pendekatan yang berfokus pada seluler untuk memastikan interaksi yang mulus dan memuaskan.

Mengoptimalkan pengalaman seluler berarti memperhatikan setiap detail kecil yang dapat mempengaruhi kinerja dan kepuasan pengguna.

Aspek-aspek seperti kecepatan pemuatan halaman, ukuran teks yang mudah dibaca, elemen yang mudah diklik, dan navigasi yang intuitif adalah kunci untuk memastikan pengalaman pengguna yang lancar dan efektif.

Melalui optimasi desain dan fungsi situs web atau aplikasi kamu untuk seluler, kamu tidak hanya meningkatkan aksesibilitas tetapi juga meningkatkan kemungkinan konversi dan retensi pelanggan.

Dalam era di mana kecepatan dan efisiensi sangat dihargai, situs web dan aplikasi yang responsif dan dioptimalkan untuk seluler akan menonjol dan lebih disukai oleh pengguna.

Menjamin bahwa semua aspek dari pengalaman seluler dari estetika visual hingga interaksi fungsional dirancang dengan pertimbangan pengguna seluler akan membantu kamu memenuhi dan melebihi ekspektasi konsumen modern, yang semakin menginginkan kemudahan dan kecepatan dalam setiap interaksi digital.

Gunakan analitik real-time

Memanfaatkan analitik real-time dalam strategi pengalaman digital memberikan kemampuan yang sangat penting dalam menanggapi kebutuhan pelanggan secara dinamis dan efektif.

Analisis interaksi pelanggan secara real-time tidak hanya memungkinkan kamu untuk memahami dengan tepat apa yang berhasil, tetapi juga memfasilitasi pengambilan keputusan yang cepat terkait dengan penerapan taktik baru.

Ini sangat krusial dalam lingkungan bisnis modern yang menuntut kecepatan dan adaptasi.

Adanya kecanggihan analitik real-time, kamu diberi wawasan mendalam mengenai berbagai aspek kinerja digital kamu, termasuk kepuasan pelanggan, upaya yang mereka perlukan dalam interaksi, serta tingkat konversi dan tingkat pentalan situs.

Tak hanya itu, hal ini memberikan peluang berharga untuk secara proaktif beradaptasi dan mempersonalisasi interaksi di setiap titik dalam perjalanan pelanggan, memastikan bahwa setiap tindakan kamu selaras dengan kebutuhan dan preferensi mereka yang terus berubah.

Baca Juga: Serba-serbi Kepuasan Pelanggan: Faktor dan Cara Mengukurnya

Kumpulkan umpan balik pelanggan secara proaktif

Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara proaktif adalah strategi esensial dalam meningkatkan pengalaman pelanggan digital. Memahami perspektif dan kebutuhan pelanggan adalah fondasi dari keberhasilan bisnis kamu, karena mereka adalah alasan utama eksistensi bisnis tersebut.

Aktif meminta masukan setelah interaksi khusus, seperti sesi obrolan langsung, serta melaksanakan survei rutin, misalnya secara triwulanan, adalah praktik yang sangat berharga.

Kegiatan ini tidak hanya membantu dalam mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah umum seperti kesulitan navigasi atau rintangan dalam konversi, tetapi juga memberikan kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.

Setiap kali kamu meminta umpan balik, kamu menunjukkan bahwa kamu menghargai pendapat dan kenyamanan pelanggan, serta komitmen untuk terus meningkatkan.

Merespons dan, yang lebih penting, bertindak berdasarkan umpan balik yang diberikan juga merupakan cara yang ampuh untuk menunjukkan bahwa bisnis kamu serius dalam mendengarkan suara pelanggan.

Baik itu mengimplementasikan perubahan berdasarkan saran atau sekedar menanggapi pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan, tindakan ini akan memperkuat kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap merek kamu.

Menjadi responsif dan transparan dalam tindakan-tindakan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat memperkuat reputasi bisnis kamu sebagai perusahaan yang peduli dan mendengarkan pelanggannya.

Baca Juga : Pentingnya Customer Retention untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

12++ Tips Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Digital Pada Bisnis

Pengertian Digital Customer Experience

Alasan Penting Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Digital